
A LINHA DE FRENTE
Um treinamento atual e indispensável para que a sua equipe de atendimento, conheça a fundo sua importância dentro da empresa, e perceba que estreitando seu relacionamento e cuidado com o cliente, ela prospera como profissional em um dos segmentos mais promissores do mercado, e pessoalmente quando trata assuntos voltados ao relacionamento interpessoal.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
Como ser um grande atendente em oito etapas.
1ª. A LINHA DE FRENTE
A linha de frente, conhece seus objetivos, busca oportunidades, estreita relacionamentos, pesquisa, conhece, se motiva e carrega em si a energia necessária para fazer com que as coisas aconteçam. Ela usa seus insights, seus conhecimentos e suas técnicas para encantar os clientes, unir as áreas interessadas e superar as expectativas do negócio, e por isso, exerce grande impacto sobre todo o processo. Aqui, apresentaremos:
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Os serviços e o ato de servir.
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Motivação da equipe e no atingimento dos resultados.
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O código dos samurais.
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Como o comportamento do atendente influencia o comportamento do atendido.
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Seguir os objetivos estabelecidos e afim de atender os requisitos de negócio.
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O equilíbrio correto entre incentivar a inovação e padrões.
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Atendentes, seus papeis e a importância para o negócio.
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Juntos formamos um time vencedor.
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Cada atendente é um dos elos de uma corrente muito forte.
2ª. AS HABILIDADES
Conhecendo as habilidades técnicas e comportamentais necessárias para o atendimento, é possível perceber claramente quais são os seus pontos fortes e fracos. Um grande atendente deve conhecer esse equilíbrio e usá-lo como trunfo para o crescimento do grupo e de si próprio. Entendendo a dinâmica da equipe, seu potencial para atingir e superar quaisquer objetivos.
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Habilidades necessárias para um ótimo atendimento.
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Como Identificar, avaliar e desenvolver essas habilidades.
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Metas individuais, metas de equipe e critérios de avaliação.
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A matriz de habilidades perfeita.
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Técnicas para correção de gaps.
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Autoconhecimento e capacitação contínua.
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Ativando as mudanças no comportamento.
3ª. A INFLUÊNCIA
O futuro da inovação é a colaboração de todos em prol de um objetivo. O atendente deve ter isso claro para si e para a equipe e também deve sabe ouvir e adaptar seus planos diante de boas ideias dos seus colegas, portanto a influência também ocorre pela exposição de suas ideias e pela abertura a discussão de seus métodos.
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Aprimorando sua habilidade de influenciar pessoas.
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Apresentando suas ideias de maneira clara e eficaz.
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Abrindo espaço para discussões e melhorias.
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Explorando sua capacidade.
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Identifique suas forças-chave, e as qualidades que os outros admiram.
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Saiba como você pode aproveitá-las para aumentar seu desempenho.
4ª. OS OBJETIVOS
Não é incomum encontrarmos operações que se perdem no cumprimento de suas atividades por não terem seus objetivos traçados de forma clara com papeis e responsabilidades atribuídos de forma organizada. Isso acontece porque as metas são vistas como ofensoras, quando deveriam ser tidas como aliadas.
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Compreender, questiona, argumenta e se adapta aos objetivos propostos.
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Os 4P´s de Jerome McCarthy.
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Equilíbrio das atividades e do tempo.
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Entendendo e atingindo os objetivos.
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Como o indivíduo auxilia o grupo.
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Aprendendo e negociando com os líderes.
5ª. O CATÁLOGO DE SERVIÇOS
Entre em um restaurante que não tenha um menu para lhe oferecer, e você terá uma longa discussão com o garçom, sobre quais os pratos do dia, seus acompanhamentos e variações, sem saber ao certo o preço e correndo um grande risco de receber couve-flor ao invés de filet mignon. Isso não é aceitável.
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Você sabe explicar cada um dos produtos ou serviço de sua empresa?
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Você tem toda a informação necessária para dar suporte aos produtos e serviços?
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O que é o catálogo de serviço e como deve ser usado.
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Qual a importância do catálogo para o atendimento.
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Construindo um catálogo de serviços simples e eficiente.
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Mitos e verdades sobre o catálogo de serviços.
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Link do catálogo com os acordos de nível de serviço e com a gestão do conhecimento
6ª. OS PROCESSOS
Uma equipe pode ser composta por talentos fantásticos que trabalham com ótimos produtos. Mas para a empresa atingir níveis otimizados de resultados, é preciso trabalhar de forma adequada com os processos.
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Por que trabalhar com processos e os procedimentos.
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Procedimentos e a gestão do conhecimento.
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O grande erro na implantação de processos.
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Documentação correta e simples das interações com os clientes.
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Transformando a gestão de processos em uma experiência empolgante.
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Método para melhoria contínua dos processos.
7ª. O CONHECIMENTO
É possível reduzir significativamente o tempo de um atendimento com base em conhecimento. Por outro lado, administra-lo não é uma tarefa fácil.
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Qual a importância do conhecimento para o bom atendimento.
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Estrutura do conhecimento e seus diversos perfis.
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O conhecimento na era da transformação digital.
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Método ideal para gerenciamento do conhecimento.
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Influência do Google © na gestão do conhecimento.
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O conhecimento nas redes sociais.
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Porque o conhecimento é o futuro do atendimento.
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Você está pronto para o futuro? Você está pronto, hoje?
8ª. O MUNDO DAS REDES SOCIAIS
A internet das coisas, a realidade aumentada, a virtualização do mercado e os novos perfis de consumidores nos obrigarão a mudar nosso estilo de atendimento, seja na venda no suporte ou no pós venda. Não é algo que acontecerá em algum tempo. Já é a nossa realidade.
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As redes sociais serão a base para o atendimento.
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Comportamento dos usuários das redes sociais.
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O fenômeno WhatsApp ©.
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Formatando corretamente os conteúdos utilizados.
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Respondendo às interações com seus clientes.
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Socialização virtual.
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Ética.
FECHAMENTO
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A quinta onda do atendimento.
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O atendente ideal.
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Revisão sobre os fundamentos do atendimento genial.