EQUIPE | Nino Albano

A LINHA DE FRENTE

Um treinamento atual e indispensável para que a sua equipe de atendimento, conheça a fundo sua importância dentro da empresa, e perceba que estreitando seu relacionamento e cuidado com o cliente, ela prospera como profissional em um dos segmentos mais promissores do mercado, e pessoalmente quando trata assuntos voltados ao relacionamento interpessoal.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Como ser um grande atendente em oito etapas.

1ª. A LINHA DE FRENTE

A linha de frente, conhece seus objetivos, busca oportunidades, estreita relacionamentos, pesquisa, conhece, se motiva e carrega em si a energia necessária para fazer com que as coisas aconteçam. Ela usa seus insights, seus conhecimentos e suas técnicas para encantar os clientes, unir as áreas interessadas e superar as expectativas do negócio, e por isso, exerce grande impacto sobre todo o processo. Aqui, apresentaremos:

Os serviços e o ato de servir.
Motivação da equipe e no atingimento dos resultados.
O código dos samurais.
Como o comportamento do atendente influencia o comportamento do atendido.
Seguir os objetivos estabelecidos e afim de atender os requisitos de negócio.
O equilíbrio correto entre incentivar a inovação e padrões.
Atendentes, seus papeis e a importância para o negócio.
Juntos formamos um time vencedor.
Cada atendente é um dos elos de uma corrente muito forte.

2ª. AS HABILIDADES

Conhecendo as habilidades técnicas e comportamentais necessárias para o atendimento, é possível perceber claramente quais são os seus pontos fortes e fracos. Um grande atendente deve conhecer esse equilíbrio e usá-lo como trunfo para o crescimento do grupo e de si próprio. Entendendo a dinâmica da equipe, seu potencial para atingir e superar quaisquer objetivos.

Habilidades necessárias para um ótimo atendimento.
Como Identificar, avaliar e desenvolver essas habilidades.
Metas individuais, metas de equipe e critérios de avaliação.
A matriz de habilidades perfeita.
Técnicas para correção de gaps.
Autoconhecimento e capacitação contínua.
Ativando as mudanças no comportamento.

3ª. A INFLUÊNCIA

O futuro da inovação é a colaboração de todos em prol de um objetivo. O atendente deve ter isso claro para si e para a equipe e também deve sabe ouvir e adaptar seus planos diante de boas ideias dos seus colegas, portanto a influência também ocorre pela exposição de suas ideias e pela abertura a discussão de seus métodos.

Aprimorando sua habilidade de influenciar pessoas.
Apresentando suas ideias de maneira clara e eficaz.
Abrindo espaço para discussões e melhorias.
Explorando sua capacidade.
Identifique suas forças-chave, e as qualidades que os outros admiram.
Saiba como você pode aproveitá-las para aumentar seu desempenho.

4ª. OS OBJETIVOS

Não é incomum encontrarmos operações que se perdem no cumprimento de suas atividades por não terem seus objetivos traçados de forma clara com papeis e responsabilidades atribuídos de forma organizada. Isso acontece porque as metas são vistas como ofensoras, quando deveriam ser tidas como aliadas.

Compreender, questiona, argumenta e se adapta aos objetivos propostos.
Os 4P´s de Jerome McCarthy.
Equilíbrio das atividades e do tempo.
Entendendo e atingindo os objetivos.
Como o indivíduo auxilia o grupo.
Aprendendo e negociando com os líderes.

5ª. O CATÁLOGO DE SERVIÇOS

Entre em um restaurante que não tenha um menu para lhe oferecer, e você terá uma longa discussão com o garçom, sobre quais os pratos do dia, seus acompanhamentos e variações, sem saber ao certo o preço e correndo um grande risco de receber couve-flor ao invés de filet mignon. Isso não é aceitável.

Você sabe explicar cada um dos produtos ou serviço de sua empresa?
Você tem toda a informação necessária para dar suporte aos produtos e serviços?
O que é o catálogo de serviço e como deve ser usado.
Qual a importância do catálogo para o atendimento.
Construindo um catálogo de serviços simples e eficiente.
Mitos e verdades sobre o catálogo de serviços.
Link do catálogo com os acordos de nível de serviço e com a gestão do conhecimento

6ª. OS PROCESSOS

Uma equipe pode ser composta por talentos fantásticos que trabalham com ótimos produtos. Mas para a empresa atingir níveis otimizados de resultados, é preciso trabalhar de forma adequada com os processos.

Por que trabalhar com processos e os procedimentos.
Procedimentos e a gestão do conhecimento.
O grande erro na implantação de processos.
Documentação correta e simples das interações com os clientes.
Transformando a gestão de processos em uma experiência empolgante.
Método para melhoria contínua dos processos.

7ª. O CONHECIMENTO

É possível reduzir significativamente o tempo de um atendimento com base em conhecimento. Por outro lado, administra-lo não é uma tarefa fácil.

Qual a importância do conhecimento para o bom atendimento.
Estrutura do conhecimento e seus diversos perfis.
O conhecimento na era da transformação digital.
Método ideal para gerenciamento do conhecimento.
O conhecimento nas redes sociais.
Porque o conhecimento é o futuro do atendimento.
Você está pronto para o futuro? Você está pronto, hoje?

8ª. O MUNDO DAS REDES SOCIAIS

A internet das coisas, a realidade aumentada, a virtualização do mercado e os novos perfis de consumidores nos obrigarão a mudar nosso estilo de atendimento, seja na venda no suporte ou no pós venda. Não é algo que acontecerá em algum tempo. Já é a nossa realidade.

As redes sociais serão a base para o atendimento.
Comportamento dos usuários das redes sociais.
Formatando corretamente os conteúdos utilizados.
Respondendo às interações com seus clientes.
Socialização virtual.
Ética.

FECHAMENTO

A quinta onda do atendimento.
O atendente ideal.
Revisão sobre os fundamentos do atendimento genial.