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LIDERANÇA GENIAL

Um treinamento atual e indispensável para todo líder que busca otimizar produtividade, eficiência e resultados de suas sua equipe enquanto acompanha as rápidas inovações da transformação digital.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Saiba como ser um líder eficaz em oito etapas.

 

1ª. O LÍDER

O líder eficiente tem visão, estabelece seus objetivos, se motiva e carrega em si a energia necessária para fazer com que as coisas aconteçam. Ele usa seus insights, seus conhecimentos e suas técnicas para inspirar as pessoas a segui-lo em sua jornada, ele é agregador, e por isso, exerce grande impacto sobre o grupo.

  • Os serviços e o ato de servir.

  • O papel do líder na motivação da equipe e no atingimento dos resultado.

  • Como o líder inspira e influencia naturalmente as pessoas.

  • Estabelecendo objetivos primários e afim de atender os requisitos de negócio

  • O equilíbrio entre incentivar a inovação e atender aos padrões.

  • Liderando as gerações X, Y, Z e se preparando para a geração Alpha.

  • Valorizando os atendentes através de seus papeis e importância para o negócio.

  • Feed back inspirador e motivador

  • Coaching com foco no desenvolvimento de habilidades e gestão de conflitos.

 

2ª. AS HABILIDADES

Quando você auxilia na capacitação dos que estão ao seu redor, com objetivo de aperfeiçoar os resultados, você naturalmente agrega valor como líder. Entendendo a dinâmica da equipe, seu potencial para atingir os objetivos propostos e as habilidades individuais, você pode ajudar os outros a alcançar seu potencial e se desenvolverem como profissionais e como pessoas.

  • Habilidades necessárias para um ótimo atendimento.

  • Como Identificar, avaliar e desenvolver essas habilidades.

  • Definir metas individuais, metas de equipe e critérios de avaliação.

  • A matriz de habilidades perfeita para seus objetivos.

  • Técnicas para correção de gaps individuais e de equipe.

  • Plano de capacitação dos atendentes.

  • Despertando o atendente vendedor que desbrava oportunidades.

  • Por que alguém deveria ser liderado por você?

  • Ativando as mudanças no comportamento.

 

3ª. A INFLUÊNCIA

O futuro da inovação é a colaboração de todos em prol de um objetivo. O líder que influencia positivamente sua equipe, também sabe ouvir e adaptar seus planos diante de boas ideias, portanto a influência também ocorre pela exposição de suas ideias e pela abertura a discussão de seus métodos.

  • Aprimorando sua habilidade de influenciar.

  • Apresentando suas ideias de maneira clara e eficaz.

  • Abrindo espaço para discussões e melhorias.

  • Explorando sua capacidade de ser um líder eficaz.

  • Identifique suas forças-chave, e as qualidades que os outros admiram.

  • Saiba como você pode aproveitá-las para aumentar sua capacidade de liderar.

 

4ª. OS OBJETIVOS

Não é incomum encontrarmos operações que se perdem no cumprimento de suas atividades por não terem seus objetivos traçados de forma clara com papeis e responsabilidades atribuídos de forma organizada. Isso acontece porque as metas são vistas como ofensoras, quando deveriam ser tidas como aliadas.

  • Como o líder recebe, questiona, argumenta e se adapta aos objetivos propostos pelo negócio.

  • Detalhamento preciso dos objetivos de negócio, produtos e serviços e objetivos das áreas.

  • Os 4P´s de Jerome McCarthy.

  • Quando um membro da sua equipe representa a empresa inteira.

  • Os principais indicadores de performance para um bom atendimento.

  • Definindo métricas e métodos de coleta e análise para melhoria contínua.

  • Estrutura eficiente para os acordos de nível de serviço.

  • Método IC&C ©.

 

5ª. O CATÁLOGO DE SERVIÇOS

Entre em um restaurante que não tenha um menu para lhe oferecer, e você terá uma longa discussão com o garçom, sobre quais os pratos do dia, seus acompanhamentos e variações, sem saber ao certo o preço e correndo um grande risco de receber couve-flor ao invés de filet mignon. Isso não é aceitável.

  • O que é o catálogo de serviço e como deve ser usado.

  • Qual a importância do catálogo para o atendimento.

  • Construindo um catálogo de serviços simples e eficiente.

  • Mitos e verdades sobre o catálogo de serviços.

  • Link do catálogo com os acordos de nível de serviço e com a gestão do conhecimento

 

 

 

 6ª. OS PROCESSOS

Uma equipe pode ser composta por talentos fantásticos que trabalham com ótimos produtos. Mas para a empresa atingir níveis otimizados de resultados, é preciso trabalhar de forma adequada com os processos. É papel do líder, fazer com que eles sejam seguidos e buscar seu aperfeiçoamento contínuo.

  • Por que trabalhar com processos e os procedimentos.

  • Desenho e mensuração ágil dos processos.

  • Procedimentos e a gestão do conhecimento.

  • O grande erro na implantação de processos.

  • Documentação correta e simples das interações com os clientes.

  • Transformando a gestão de processos em uma experiência empolgante.

  • Método para melhoria contínua dos processos.

  • Influência do ciclo de vida dos serviços sugerido pela ITIL ©.

 

7ª. O CONHECIMENTO

É possível reduzir significativamente o tempo de um atendimento com base em conhecimento. Por outro lado, administra-lo não é uma tarefa fácil. O líder devera conduzir a gestão do conhecimento de forma que ela se torne prática e beneficie os resultados, sem criar problemas para a operação.

  • Qual a importância do conhecimento para o bom atendimento.

  • Estrutura do conhecimento e seus diversos perfis.

  • O conhecimento na era da transformação digital.

  • Método ideal para gerenciamento do conhecimento.

  • Influência do Google © na gestão do conhecimento.

  • O conhecimento nas redes sociais.

  • Porque o conhecimento é o futuro do atendimento.

  • Você está pronto para o futuro? Você está pronto, hoje?

 

8ª. O MUNDO DAS REDES SOCIAIS

A internet das coisas, a realidade aumentada, a virtualização do mercado e os novos perfis de consumidores nos obrigarão a mudar nosso estilo de atendimento, seja na venda no suporte ou no pós venda. Não é algo que acontecerá em algum tempo. Já é a nossa realidade.

  • As redes sociais serão a base para o atendimento.

  • Comportamento dos usuários das redes sociais.

  • O fenômeno WhatsApp ©.

  • Formatando corretamente os conteúdos utilizados.

  • Respondendo às interações com seus clientes.

  • Socialização virtual.

  • Ética.

 

FECHAMENTO

  • A quinta onda do atendimento.

  • Líderes do futuro.

  • Revisão sobre os fundamentos do atendimento genial.