Sou especialista em gestão de processos, gestão do conhecimento, governança e desenvolvimento de equipes de alto desempenho, há 23 anos. Matemático, atuo como consultor, instrutor e palestrante desde 2003, treinei 3800 profissionais, palestrei em grandes eventos do setor de serviços, fui diretor do HDI Brasil entre 2007 e 2010 e participei de mais de trinta projetos em grandes empresas brasileiras. Meus princípios profissionais estão no desenvolvimento de equipes motivadas e eficientes que trabalham de forma coordenada através de processos ágeis e inteligentes, visando o atingimento das metas de negócio e o desenvolvimento dos indivíduos e dos grupos.

​

• Planejamento, estruturação, implantação, gestão e melhoria contínua de:

  • Processos e procedimentos.

  • Todas as áreas de conhecimento da organização.

  • Acordos de níveis de serviço internos e externos.

  • Indicadores de performance – Negócio, área, equipes e indivíduos.

  • Catálogo de produtos e serviços – Internos e externos.

  • Mudanças – Em todos os aspectos que envolvem o serviço.

• Relacionamento com clientes – Internos, B2C e B2B.

  • Análise de perfil e definição de produtos e serviços.

  • Relacionamentos interpessoais.

  • Negociação e solução de conflitos.

  • Plano de comunicação – Operação normal e crise.

  • Gestão de equipes de atendimento ao cliente.

• Avaliação de competências técnicas e comportamentais e criação de matriz de responsabilidades.

• Avaliação, análise e correção de gaps de ambiente.

• Estruturação e motivação de equipes.

• Implantação de modelo de melhoria contínua.

  • Desenvolvimento de conteúdo e planejamento de treinamento.