Sou especialista em gestão de processos, gestão do conhecimento, governança e desenvolvimento de equipes de alto desempenho, há 23 anos. Matemático, atuo como consultor, instrutor e palestrante desde 2003, treinei 3800 profissionais, palestrei em grandes eventos do setor de serviços, fui diretor do HDI Brasil entre 2007 e 2010 e participei de mais de trinta projetos em grandes empresas brasileiras. Meus princípios profissionais estão no desenvolvimento de equipes motivadas e eficientes que trabalham de forma coordenada através de processos ágeis e inteligentes, visando o atingimento das metas de negócio e o desenvolvimento dos indivíduos e dos grupos.
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Planejamento, estruturação, implantação, gestão e melhoria contínua de:
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Processos e procedimentos.
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Todas as áreas de conhecimento da organização.
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Acordos de níveis de serviço internos e externos.
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Indicadores de performance – Negócio, área, equipes e indivíduos.
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Catálogo de produtos e serviços – Internos e externos.
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Mudanças – Em todos os aspectos que envolvem o serviço.
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Relacionamento com clientes – Internos, B2C e B2B.
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Análise de perfil e definição de produtos e serviços.
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Relacionamentos interpessoais.
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Negociação e solução de conflitos.
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Plano de comunicação – Operação normal e crise.
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Gestão de equipes de atendimento ao cliente.
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Avaliação de competências técnicas e comportamentais e criação de matriz de responsabilidades.
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Avaliação, análise e correção de gaps de ambiente.
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Estruturação e motivação de equipes.
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Implantação de modelo de melhoria contínua.
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Desenvolvimento de conteúdo e planejamento de treinamento.
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