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Sou especialista em gestão de processos, gestão do conhecimento, governança e desenvolvimento de equipes de alto desempenho, há 23 anos. Matemático, atuo como consultor, instrutor e palestrante desde 2003, treinei 3800 profissionais, palestrei em grandes eventos do setor de serviços, fui diretor do HDI Brasil entre 2007 e 2010 e participei de mais de trinta projetos em grandes empresas brasileiras. Meus princípios profissionais estão no desenvolvimento de equipes motivadas e eficientes que trabalham de forma coordenada através de processos ágeis e inteligentes, visando o atingimento das metas de negócio e o desenvolvimento dos indivíduos e dos grupos.

  • Planejamento, estruturação, implantação, gestão e melhoria contínua de:

    • Processos e procedimentos.

    • Todas as áreas de conhecimento da organização.

    • Acordos de níveis de serviço internos e externos.

    • Indicadores de performance – Negócio, área, equipes e indivíduos.

    • Catálogo de produtos e serviços – Internos e externos.

    • Mudanças – Em todos os aspectos que envolvem o serviço.

  • Relacionamento com clientes – Internos, B2C e B2B.

    • Análise de perfil e definição de produtos e serviços.

    • Relacionamentos interpessoais.

    • Negociação e solução de conflitos.

    • Plano de comunicação – Operação normal e crise.

    • Gestão de equipes de atendimento ao cliente.

  • Avaliação de competências técnicas e comportamentais e criação de matriz de responsabilidades.

  • Avaliação, análise e correção de gaps de ambiente.

  • Estruturação e motivação de equipes.

  • Implantação de modelo de melhoria contínua.

    • Desenvolvimento de conteúdo e planejamento de treinamento.