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  • Nino Albano

A quinta onda do atendimento

Eu não consigo parar de pensar na previsão sombria, mas realista, que Klaus Schwab fez no seu livro “A quarta revolução industrial”. Segundo ele “até 2020 a automação poderá acabar com 50% dos postos de trabalho”. É isso mesmo, 2020, estamos falando de curtíssimos 2 anos. Então temos pouquíssimo tempo para repensarmos nossas estratégias de atendimento e configurarmos corretamente a quinta onda do atendimento, que já é uma realidade.


Não vou gastar o tempo de vocês falando novamente sobre reorganização dos sistemas de negócio exigidas pela transformação digital e pela internet das coisa, ao invés disso, vamos fazer uma breve visita ao passado e pensar em novas perspectivas para o futuro.



A primeira onda do atendimento veio antes do uso extensivo dos telefones. Eu chamo esse momento de “onda do balcão”. Foi certamente a onda mais charmosa que tivemos. Era um tempo onde o comerciante vendia seus produtos em uma loja de rua e atendia seus clientes no balcão. Lá ele argumentava sobre as qualidades dos seus produtos, buscando a venda, vendia efetivamente, recebia produtos com defeitos e até aconselhava sobre o uso, ou seja, ele era dono do processo completo, era o vendedor, a assistência técnica, o pós venda, o SAC e todas as outras fazes de comercialização de produtos ou serviços.


Nessa onda, havia qualidade no atendimento, o vendedor, que muitas vezes era o dono do estabelecimento, queria ver o negócio prosperar e faria tudo para que isso acontecesse. Ele conhecia seus clientes pelo nome, sabia dos gostos de cada um, perfis de consumo e ainda lembrava do aniversário deles. Qualquer semelhança com um ótimo CRM, não é absolutamente nenhuma coincidência.


Era um momento sensacional, mas tendia a desaparecer por um motivo bastante simples. O crescimento da demanda. Por volta de 1850, nosso pequeno planeta atingiu o incrível número de 1 bilhão de habitantes, isso levou centenas de milhões de anos para acontecer. De 1850 até 1950, somente 100 anos depois, como em um passe de mágica, conseguimos elevar esse número para 2,5 bilhões. 68 anos se passaram e o feito anterior perdeu a graça, pois fomos a 7,6 bilhões de pessoas comendo, se vestindo, se movimentando, se divertindo, trabalhando e consumindo.


Embora a primeira central telefônica, com 1000 linhas, tenha sido instalada no Rio de janeiro em 1883, a segunda onda do atendimento, que seria a saída para o grande crescimento populacional do mundo, ainda precisava de mais cuidados, Em 1879, Thomas Connelly, Daniel Connelly e  Thomas J. McTigh, patentearam o primeiro mecanismo de comutação à distância, mas em 1891 Almond Strowger desconfiando que as telefonistas desviavam as ligações destinadas a ele para outro agente funerário (isso mesmos, Strowger era um agente funerário), criou e patenteou com a ajuda de um relojoeiro local um sistema que atenderia 100 linhas automaticamente. A primeira central foi instalada em Indiana-EUA e nos 10 anos seguintes outras 70 centrais foram instaladas nos Estados Unidos.  Na década de 70 as centrais telefônicas passaram por uma grande mudança de tecnologia analógica para digital, o que nos leva a segunda onda do atendimento.


Nessa segunda onda, o charme de atendimento local precisava ser trocado pela eficiência do atendimento em massa, Tudo que era feito no balcão, precisava também ser feito no telefone, porém, de forma mais ágil e infelizmente “fria”, para garantir a sobrevivência das empresas e o atendimento a seus clientes.


Nesse momento houve uma mudança natural de perfil dos atendentes. As pessoas que atendiam as chamadas não eram mais os donos do negócio, como na primeira onda. Eram profissionais treinados para desenvolver a interação com qualidade, porém seguindo um “script”, porque eles não necessariamente, dominavam os processos de negócio.


A ruptura dos processos acalorados de atendimento estava definitivamente quebrada, o que era absolutamente necessário para manter eficiência e atender as demandas com controle adequado sobre os custos. Essa onda se caracterizou pela sistematização das atividades, evolução rápida dos processos de fabricação e de oferta de serviços e pelo distanciamento entre atendentes e clientes.


Toda essa mudança necessária para atender o cenário daquele momento, gerou uma falha no comportamento dos profissionais, que precisavam desenvolver muito rapidamente suas habilidades técnicas e se distanciaram das comportamentais. Passamos então a experimentar um atendimento que embora fosse cada vez mais profissional, deixava aquela impressão de frieza, que muitas vezes era interpretada como descaso pelos clientes.


Mas a geração Z e a internet chegaram para colocar ordem ou implantar definitivamente o caos. E com ela chega a terceira onda do atendimento. Essa é uma onda particularmente importante, pois ela tra a automatização de alguns processos de atendimento, seja para vendas, com as lojas virtuais ou até mesmo para suporte com artigos e bases de conhecimento. Ou seja, nessa onda o atendimento direto já deu espaço para o autoatendimento.


A princípio, o efeito apresentado pelo Sr. Schwab não foi percebido claramente porque as primeiras iniciativas eram focadas em suprir uma demanda que crescia sistematicamente, sendo assim, haveria sempre espaço para os atendentes e para os processos automatizados. Mas nos enganamos com a aparência.


Muito rapidamente chegamos na quarta onda que elevou de forma exponencial o uso dos sistemas automatizados. Chegamos na era da transformação digital, do market place, do clouding computing, do user experience, da TI bimodal, enfim, da internet das coisas. E tudo isso fez mudar drasticamente o perfil dos consumidores, mas será que mudamos o perfil dos nossos profissionais?


Minha resposta para essa pergunta é um sonoro “não”. Ainda insistimos no mesmo tipo de formação para nossos atendentes, na mesma para nossas equipes, nos mesmos processos lentos e padronizados, nas mesmas falhas cometidas há décadas pelas centrais de atendimento, nos mesmos scripts que já foram base para tantas piadas que eu até perdi a conta, enfim, olhamos com objetividade para nosso cenário, mas não estamos focados em corrigir seus futuros efeitos.


A quinta onda do atendimento será pautada pelo retorno do comportamento dos nossos atendentes a algo parecido com o que tínhamos na primeira onda e foco total na gestão eficiente e ágil do conhecimento. A relação com a primeira onda é muito simples. Aquele atendimento exclusivo, pessoal e intimista, que era possível pela quantidade pequena de pessoas atendidas, deve dar lugar ao atendimento rápido, objetivo, fácil e seguro, das redes sociais. Como?


Quando eu tinha 15 anos de idade, meu circulo de amizades era composto por uns 20 amigos que estavam basicamente a 5 ou 6 quadras da minha casa. Meu relacionamento com eles era praticamente diário e convivíamos com os mesmos valores e linguagem. Meu filho, com 15 anos, jogava xadrez com garoto da Bósnia Herzegovina, no facebook ele tinha mais de 1000 amigos, e todos com interesses em comum.


Esse é o nosso alvo. Transformar o atendimento em algo natural, fácil e em qualquer meio, justamente para criar uma interação agradável com os Zs e os Alphas. Mas isso não resolve ainda os 50% de vagas que vão desaparecer em dois anos. 


Outra frase de Schwab é “A quarta revolução industrial é fruto da transformação tecnológica. Ela vai mudar o mundo rapidamente e, assim como as revoluções industriais anteriores, vai levar à obsolescência de algumas habilidades. Por isso, precisamos desenvolver novas habilidades”. Mas quais as habilidades que poderíamos aprimorar nos nossos profissionais?


Essa eu já respondi. O gerenciamento do conhecimento, User eXperience e técnicas modernas de liderança de equipe são fundamentais para criar novas vagas de trabalho de agora para o futuro. Imagine que sua central de atendimento tenha 20 pessoas e com as previsões pouco otimistas, passe para 10? Se simplesmente pensássemos em demitir os 10 excedentes, e todos fizessem a mesma coisa, instauraríamos um caos econômico e social no nosso pais. Um monte de gente desempregada, significa um monte de ex-consumidores e a consequência é clara. Empresas fechando e o ciclo destrutivo formado.


Agora, se ao invés de eliminar profissionais, nós os transformássemos em administradores de conhecimento, com o treinamento correto, eles passariam a captar as experiências dos clientes, definindo perfis específicos de consumo, prevendo variações de demanda e encontrando novas oportunidades de negócio. A satisfação do cliente seria cada vez maior, as empresas se manteriam e a sociedade passaria ilesa pela quarta revolução industrial.


A liderança baseada exclusivamente em indicadores, precisa ser revista, assim como os próprios indicadores. É hora de questionarmos quão eficiente são as estruturas atuais para um futuro próximo. Quanto as empresas e a sociedade podem sofrer com o desaparecimento repentino de vagas de trabalho e ao mesmo tempo quanto somos carentes de conhecimento eficiente e agilidade no atendimento.


Podemos fazer um futuro brilhante ou apenas assistirmos "o circo pegar fogo". A decisão é nossa, mas tem que ser tomada imediatamente.

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