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  • Nino Albano

Fundamentos para um atendimento genial 1/5

Atender é uma arte que envolve desenvoltura pessoal, autoconfiança, autocontrole, conhecimento, comprometimento e foco em resultados. A falta de um desses elementos pode comprometer a relação com seu cliente e consequentemente impedir o fechamento de um negócio ou o atingimento de uma meta.


De forma direta e tomarmos como base as definições dos dicionários, você concluirá que atender é responder positivamente a uma necessidade específica, seja ela uma venda, um suporte, uma informação ou qualquer outro tipo de interação com outras pessoas. Também envolve atenção ao ouvir, disponibilidade para agir e a própria capacidade de solucionar.


Mas acredito que ainda vá além disso. Atender é se envolver de forma empática com as necessidades dos nossos clientes, estabelecendo vínculos e nos responsabilizando por eles. É saber que somos uma engrenagem importante da máquina que move o mercado e o mundo.



É ter a certeza de que sem nós, a tecnologia e todas as inovações fantásticas criadas todos os dias, não chegariam de forma adequada aos que delas se beneficiam. Somos agentes de transformações, realizadores de sonhos, ombros amigos e solucionadores tanto para as organizações como para seus clientes. Enfim, somos um elo indispensável no desenvolvimento da nossa sociedade.


Imbuído dessa crença e certo de que ainda temos muito a fazer, apresento nesse capítulo os fundamentos para um atendimento genial. Mas peço atenção para um detalhe importante. Esses fundamentos não são aplicados especificamente aos atendentes, aos supervisores e outros níveis de liderança ou aos empresários, eles devem ser utilizados como guia para todo o processo de atendimento, desde sua elaboração e definições táticas até sua operacionalização, assim todos poderão se beneficiar com eles.


1. O que motiva o consumidor a adquirir produtos e serviços

Quando falamos de um atendimento voltado para a venda de um produto físico, como um carro, um apartamento ou um aparelho de barbear, só existem dois fatores de motivação para o consumidor, ou ele precisa ou ele deseja, fácil assim. Agora, quando o atendimento é voltado a contratação de um serviço ou suporte pós-venda de produtos e de serviços, os agentes motivadores se tornam mais complexos, como abaixo:


Para exercitar essa lógica, pense nos serviços cotidianos que você utiliza. A faxina da casa, a TV a cabo, a internet, água, luz, jardinagem e tantos outros. Por que você paga por eles, se poderia cavar um poço artesiano em seu terreno para ter água, comprar um gerador para prover a luz necessária para suas atividades, arrumar a sua casa e o seu jardim e fazer você mesmo todos os demais trabalhos?


A resposta é bastante simples. Atualmente, exceto em alguns poucos casos específicos, isso tudo é praticamente inviável. Vivemos um momento onde o tempo deve ser utilizado com muita responsabilidade e a informação se transforma a cada instante.


Sendo assim, quando você decide contratar um serviço é porque já respondeu negativamente à pelo menos uma dessas três perguntas: Você pode fazer? Você quer fazer? Você sabe fazer?


E uma vez que decide pela aquisição do serviço, e sabendo que vai pagar por ele, você quer que seja o melhor possível no que diz respeito a qualidade, tempo, comprometimento, responsabilidade e seriedade. Da mesma forma, quando invertemos a cena, saindo do papel de demandante e assumindo o papel de atendente ou solucionado, temos como interlocutor alguém com o mesmo desejo de eficiência,

E isso nos leva ao próximo fundamento:



2. Trate seu cliente como gostaria de ser tratado

Todo negócio tem um único objetivo, atender as necessidades básicas do homem de maneira evolutiva e oferecer-lhe mais conforto ou entretenimento do que requerem essas necessidades básicas. Seja uma pequena fábrica de biscoitos ou uma grande empresa petrolífera, ela só foi estruturada porque precisamos comida, bebida, locomoção, diversão, informação, saúde, comunicação, descanso, etc.


E se por um lado somos os consumidores das infinitas possibilidades existentes no mercado, por outro, dedicamos nosso tempo e nosso esforço trabalhando direta ou indiretamente para essas mesmas organizações provedoras, para aumentar o nosso acesso à essa gama crescente de produtos e serviços. Aqui fechamos o ciclo concluindo que somos consumidores e provedores.


Enquanto consumidores queremos o melhor produto e o melhor atendimento por que sabemos o quanto é difícil pagar por eles. E na face do provedor, temos que lembrar da mesma máxima e atender, como se estivéssemos olhando para o espelho.


Não trago para esse raciocínio qualquer tipo de apoio ou critica a qualquer sistema econômico, trata-se apenas de uma constatação, baseada na evolução do nosso mercado e da nossa sociedade.


Porém, infelizmente, não são todos que pensão assim e esse é o primeiro passo para destruir um atendimento e naturalmente o relacionamento com um cliente. Você já deve ter se estressado com algo que adquiriu e que não atendeu sua expectativa, certo? É nesse momento que se torna clara a importância do atendimento na qualidade de um negócio e na fidelização do cliente.


Vamos explorar mais. Parta da premissa que qualquer negócio tem um risco inerente. Para exemplificar, comprar um liquidificador ou qualquer outro bem comoditizado, tem um risco baixíssimo, mas podemos ter o azar de escolher exatamente aquele um em um milhão que passou desapercebido pelo controle de qualidade, e apresentou algum tipo de defeito. Isso gera uma grande frustração além do desgaste e do tempo de ter que voltar até a loja ou entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente, porém, como falamos, era previsto dentro do risco que assumimos.


No melhor caso, a empresa, seja através do distribuidor ou da própria fábrica, atende prontamente nossa solicitação e em pouco tempo temos um liquidificador novinho e funcionando perfeitamente, garantindo a vitamina de todas as manhãs. Mas nem sempre esse é o desfecho.


Excluindo as centrais que trabalham com scripts fechados e que serão tratadas mais a frente, muitas vezes encontramos pessoas sem vontade de ajudar, que nos veem como “chatos” e colocam sua arrogância e falta de atenção acima do cliente e da própria empresa, projetando suas frustrações no cliente e gerando desgastes para todos os lados.


Muitas vezes eles fazem sem perceber, transformando o mal atendimento em uma rotina e para piorar contagiam negativamente os outros elementos da equipe. E quando tudo parece bastante ruim, ainda temos a postura inadequada da liderança, que ao invés de corrigir a falha passa a adotar a postura do “é o jeito dele, não vai mudar”. É exatamente nesse ponto que se instaura o caos.


Tenha em mente que o nosso cliente tem a mesma motivação, empolgação, vontade, ansiedade, medo, receio e desejo de receber o nosso atendimento, que você tem quando precisa ser atendido. E sabendo como uma experiência negativa pode ser frustrante, sempre que iniciar uma interação se coloque no lugar do cliente, assumindo que está fazendo o atendimento para si próprio. Assim, você entregará o melhor serviço, agradará e reterá o cliente, atingirá os objetivos do negócio e naturalmente se destacará nas suas funções.


Ainda enfatizando esse tema, vasculhe sua memória e pense se em algum momento você já esteve em um lugar que não necessariamente tinha o melhor produto ou serviço, ou então que talvez não tivesse os melhores preços, mas você foi recebido com um grande sorriso, seu interlocutor te chamou pelo nome, tentou explorar suas necessidades para te oferecer o melhor e com isso criou um “clima” agradável para o negócio.


No contraponto, tente lembrar agora de um local onde o preço era adequado, o produto era de qualidade, mas o atendimento foi ruim, frio, desatento, desinteressado e pegajoso. Certamente você já viveu as duas experiências. Em qual deles você se sente mais propenso a voltar? Desconsidere por um instante o fato de ter ou não ter dinheiro no bolso, o que poderia condicionar sua resposta, pense somente na experiência como cliente. Resposta fácil?

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