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  • Nino Albano

Fundamentos para um atendimento genial 2/5

3. Você é a empresa

Recordo facilmente de alguns atendimentos que tive e que em algum momento de stress ouvi o que na minha opinião é o maior atentado à prestação de serviços. “Olha, eu só trabalho aqui, não sou eu quem tomei a decisão e a empresa não é minha”. Aqui eu peço para parar o trem porque eu quero descer.


Como “eu só trabalho aqui”? Uma vez estamos atendendo não somos nada menos do que toda a organização, em todos os níveis hierárquicos necessários para o tipo de atendimento que estamos prestando. Se isso acontece você deve pensar onde que está o erro:


  • O conhecimento para o atendimento está mal definido (Processo, procedimentos e roteiro).

  • O treinamento do atendente foi insuficiente ou ineficiente.

  • A liderança não transmitiu adequadamente o eu era esperado do atendente.

  • O atendente errou na utilização do conhecimento ou o ignorou.

  • O atendente não tem perfil para aquele tipo de atendimento.


A causa para esse mal deve ser diagnosticada e tratada com rapidez. Todo atendente deve se sentir responsável pelos objetivos de negócio da empresa. Eles devem conhecer suas responsabilidades e ter intrínseco nas suas tarefas, o seu valor para a organização. Se isso não for claro, devemos investigar as camadas estratégicas, táticas e operacionais, isolar a falha e definir rapidamente o plano de correção.



Uma técnica simples e eficiente para saber se você corre esse tipo de risco em sua equipe de atendimento é escolher aleatoriamente alguns dos membros, talvez 10% da equipe e fazer a seguinte pergunta: “Qual a sua importância para essa empresa? ” Se a resposta for rápida e coerente em cada um dos entrevistados, você reduz o risco desse tipo de ameaça.


Se a resposta for consistente em todos, você provavelmente tem uma equipe que nunca deixará esse mal invadi-la, porém, se os profissionais não demonstrarem segurança na resposta, a ação de correção deve ser iniciada o quanto antes.


Isso nos leva a um outro fundamento de grande importância:


4. Conheça profundamente o produto ou serviço que sua empresa oferece

Um atendente deve conhecer a empresa a fundo, sua história, o motivo de sua constituição, sua visão, missão e valores, que tipo de produto ou serviço ela comercializa, quais são seus pontos fortes e fracos, como ela esta posicionada diante da concorrência, qual o seu organograma, quais as características de cada item que comercializa, quais os processos e procedimentos que usa, qual sua estrutura de negócio e os diversos níveis de suporte interno e externo, enfim, o atendente deve decifrar o DNA (DeoxyriboNucleic Acid) da organização e ser capaz de transmitir tudo que ela precisa para atingir seus objetivos para quaisquer públicos com os quais interaja.


O processo de conhecimento não precisa ser instantâneo. Na verdade, uma carga imensa de informação logo no início das atividades de um atendente pode acuá-lo criando receios que naturalmente serão transmitidos aos clientes em suas interações. Diferente disso, devemos pensar sempre em um plano evolutivo de transmissão de conhecimento que desperte seu interesse pelo “próximo capítulo” e consiga envolve-lo em tudo que realmente é importante para o negócio.


Algumas pessoas têm mais facilidade que outras para absorver conhecimento, portanto é natural que uma equipe recém-formada, tenha ao longo de sua história níveis diferentes de conhecimento. Isso não é necessariamente ruim, porem pode se tornar prejudicial, se a disparidade entre os profissionais, for muito grande, portanto, cabe à liderança, determinar o programa correto de treinamento e transmissão do conhecimento e acompanha-lo garantindo que ele seja o mais homogêneo possível.


Porém, se pensarmos em uma equipe já estabilizada e com longo histórico de atendimento, a migração do conhecimento para um novo membro, pode fazer com que ele demore demais para atingir o nível adequado de compreensão, destacando-o do restante dos profissionais. Nesse caso é necessária a figura do mentor, que pode ser alguém do seu mesmo nível hierárquico, mas com conhecimento profundo do negócio. Esse mentor será a ponte entre o treinamento gradual e a necessidade imediata do atendimento de qualidade, portanto, o novato deve ter fácil acesso a ele, mesmo durante o atendimento.


5. Objetivos de negócio podem não atender necessariamente a expectativa dos clientes

Para elucidar esse fundamento, vou utilizar o que na minha opinião é um dos piores serviços prestado no nosso país. A telefonia celular. Eu já sofri torturas intermináveis ao telefone ou até mesmo nas lojas desses provedores que nos veem apenas como números, sem nenhuma atenção ou empatia à uma de nossas necessidades básicas que é a comunicação.


Mas vamos tentar entender por que isso acontece. O IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) diz que em março 2017 a população brasileira era cerca de 207 milhões e a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) diz que terminamos janeiro de 2017 com mais de 243 milhões de linhas de celulares, ou seja, 1,17 celulares por habitante.



Conhecendo esse cenário e imaginando a dimensão titânica da demanda por atendimento nesse setor, pense como se fosse uma dessas empresas. Investir alto na qualidade do atendimento seria extremamente trabalhoso e oneroso, e as outras empresas do ramo também não se destacam no quesito qualidade de atendimento.


Sendo assim, se o atendimento for mediano, você poderá até perder clientes, mas com a certeza de que sua concorrência também está. Sendo assim, cada cliente perdido, um novo surge migrando da concorrência. Então vem a pergunta: Investir para que?


Se o consumidor ficar horas intermináveis nas filas, se o sistema ficar lento, se o atendente estiver de mal humor, ou qualquer outra coisa que o valha, o risco ainda é pequeno. Então é preferível manter apenas o nível mínimo necessário para “cumprir protocolos” do que investir fortemente na qualidade do atendimento. É um jogo perigoso, mas ele existe.


Agora eu pergunto, essas empresas devem ser consideradas monstros abomináveis do mercado? A resposta fria é: Não. Quando uma organização estabelece sua estratégia de mercado, ela considera uma quantidade imensa de variáveis, define o risco para cada uma e em seguida estabelece os seus níveis aceitáveis. Feita essa análise ela determina o quanto vale a pena investir em qualidade de atendimento, em comparação, por exemplo, a ampliação de sua infraestrutura.


Essa lógica está apresentada na ilustração a seguir. Você deve estabelecer qual o nível mínimo de risco para seu negócio e depois compará-lo com o limite de investimento que deve ser feito. É nesse momento que você encontra o nível adequado de qualidade para o serviço que irá oferecer.


A pergunta aqui é sempre: Posso atender com qualidade máxima, considerando todas as expectativas dos clientes, assim como suas necessidades e anseios e dessa forma prover o melhor serviço que possa existir? E tão fácil quanto a pergunta, vem a resposta. Sim, você pode! Até ai todos estão felizes, mas logo a seguir, qualquer administrador seguirá a indagação investigando o custo dessa maravilha, e nessa hora que as coisas podem tomar rumos diferentes daqueles que deixariam todos felizes.


Um bom gestor de serviços, vai acompanhar atentamente o resultado obtidos após ter estabelecido esse equilíbrio e de acordo com os resultados ele poderá aumentar o investimento para otimizar a qualidade ou reduzi-lo, porem com a percepção correta no crescimento do risco.


Embora, como falei anteriormente, essa forma de gestão seja aceitável, é importante que o atendente saiba exatamente o que é esperado dele e como ele deverá agir dentro dos parâmetros estabelecidos para qualidade. Erra com o cliente, com os profissionais de atendimento e com a empresa, aqueles que mesmo conhecendo esses limites, impõem um ritmo diferente daquele necessário para atingi-los, gerando stress e comprometendo o próximo fundamento.

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