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  • Nino Albano

Fundamentos para um atendimento genial 3/5

6. Nem todo mundo nasceu para atender

A atitude de serviço, não é algo que nasce naturalmente em todos nós. Existem pessoas que o fazem com desenvoltura incrível, sem nunca terem recebido nenhum tipo de instrução. Por outro lado, existem aqueles que por mais que pratiquem e vivenciem o atendimento diariamente e por muito tempo, não se encaixam no papel do servidor.


É claro que muitos profissionais podem se adaptar e mesmo não trazendo a natureza do atendimento no seu cerne, desenvolvem as habilidades necessárias para um bom relacionamento e se destacam como excelentes atendentes. Da mesma forma que aqueles que tem essa aptidão, podem não se adaptar as técnicas ou ao conhecimento necessário para manter os níveis esperados de serviço, e assim comprometem o resultado da equipe.



Não acho que seja factível pensar em uma equipe onde todos tenham atitude de serviço e ao mesmo tempo, domínio das técnicas de atendimento. Mas acredito que uma boa liderança, é capaz de conduzir o desenvolvimento dos profissionais e distribuir as responsabilidades e demandas de acordo com a necessidade da equipe. No capítulo “XX – Matriz de habilidade”, apresentarei uma forma de avaliar a distribuição de habilidades entre os profissionais das equipes e de como estabelecer planos para correções e melhorias.


Mas também precisamos reconhecer quando o profissional não tem as aptidões necessária e não se desenvolverá no atendimento. São aquelas pessoas que lidam melhor com os bastidores, excelentes técnicos, administradores, documentadores, mas que não tem familiaridade ou não se sentem confortáveis com o relacionamento interpessoal. O mais correto a se fazer com esses profissionais é tirá-los da linha de frente, entregando a eles, outras atribuições necessárias para o atendimento, mas que não estejam diretamente ligadas ao contato direto.


Um erro perigoso, é forçar profissional com esse perfil a atender, ainda mais quando os quesitos de qualidade utilizados para sua avaliação, forem muito altos. Se essa característica não for observada, você poderá submeter seus profissionais a um estresse desnecessário que poderá ser prejudicial a equipe e aos resultados almejados pela empresa. Cabe aos líderes identificarem com precisão esses profissionais e definirem se eles podem ser orientados e motivados a atenderem, ou se trarão mais resultados ficando nos bastidores. Assim é possível equilibrar corretamente os níveis de atitude e experiência necessários em uma equipe, como trata o fundamento a seguir.


7. Busque o equilíbrio entre atitude e experiência

Antes de qualquer técnica que possa beneficiar o resultado de um atendimento é preciso entender que os relacionamentos interpessoais, independente do âmbito ou dos motivos pelos quais ocorram, são imbuídos de um componente emocional único em cada indivíduo, que pode ser influenciado pelo meio, mas não respondem naturalmente a uma mudança imposta de forma radical. Sendo assim, não é prudente planejar uma equipe baseada em arquétipos, ao invés disso é melhor buscar o equilíbrio na natureza dos profissionais e estabelecer um plano para usar o melhor de todos na busca da excelência.


Esse fundamento pode ser observado quando você compara produção e perfil de atendimento. Observando minuciosamente uma equipe de relacionamento com clientes, certamente encontraremos alguns profissionais com alto desempenho, experiência, comprometimento e responsabilidade, mas que não são bem avaliados pelos clientes em suas interações. Por outro lado, temos aqueles com resultados mensuráveis inferiores, mas altamente elogiados, queridos e bem avaliados. Esse antagonismo é natural, pode se tornar benéfico e é facilmente explicável.


O perfil profissional de cada pessoa é composto por suas experiências pessoais, sua natureza, o conhecimento que adquiriu durante a jornada e as decisões que tomou. Com base nessa lógica, um indivíduo pode não ter natureza extrovertida, agregadora e comunicativa, mas pode ter se dedicado ao estudo técnico e profundo de um determinado assunto que gera valor ao atendimento, tornando-se peça fundamental na disseminação do conhecimento e consequente atingimento dos resultados. Isso lhe imputa a mesma importância que aquele focado no relacionamento entre pessoas.


Portanto, não devemos colocar nossa energia na buscar por profissionais estereotipados para compor uma equipe. O correto é estabelecer um perfil mínimo nos quesitos atitude e experiência, e definir um plano de desenvolvimento da equipe, focado nos tipos de objetivos que pretendemos atingir. A ilustração abaixo mostra o processo de atendimento. 


Portanto, podemos concluir que a eficiência de uma equipe, pode estar no equilíbrio entre atitude e experiência em cada um dos indivíduos, ou então, na distribuição dessas habilidades entre seus componentes. Para os dois casos, a estruturação e disseminação adequada do conhecimento envolvido no atendimento faz com que elas evoluam, talvez em tempos diferentes, mas com a possibilidade de atender todas as expectativas do negócio.

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