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  • Nino Albano

Fundamentos para um atendimento genial 5/5

10. Distribuição do conhecimento

Nas minhas andanças por organizações de todo o Brasil, percebi dois grandes ofensores para o atingimento das nossas metas. O primeiro é a informalidade. Sou absolutamente contra a burocratização de processos e acho que tudo que puder ser encontrado no Google e tiver a qualidade que desejamos, deve ser utilizado sem gerar esforços desnecessários para as nossas equipes, porém, sem processos bem definidos e procedimentos de como conduzi-los adequadamente é praticamente impossível a homogeneização do atendimento, o que nos leva a falhas na avaliação dos resultados pessoais dos atendentes e consequente falha no julgamento das nossas equipes.



O segundo grande ofensor é o conhecimento tácito. Um analista pode ser altamente capaz de solucionar qualquer tipo de evento relacionado ao seu modelo de atendimento, mas se o conhecimento estiver apenas em sua cabeça e considerando que eventualmente ele não estará presente na equipe, toda sua erudição será inútil para as metas da equipe e objetivos do negócio.


Normalmente esses dois ofensores estão relacionados ao receio dos profissionais em compartilharem seu conhecimento e por isso se tornarem obsoletos para a empresa. Isso acontece por que não planejamos corretamente todas as atividades que envolvem o atendimento, centralizando todos os esforços no relacionamento com o cliente e esquecendo os outros pilares de sustentação que são:


  • Relacionamento com cliente

  • Estruturação do conhecimento sobre o atendimento

  • Migração do conhecimento sobre o atendimento

  • Estruturação dos acordos

  • Definição de objetivos e metas

  • Instrução

  • Liderança

  • Avaliação dos resultados


E mesmo parecendo absurdo, não é difícil encontrarmos organizações que não entendam a importância da documentação dos processos e procedimentos e da migração do conhecimento para a melhoria continua de suas operações e para garantia dos resultados esperados, o que nos coloca apenas no papel de excelentes “fazedores” pontuais afastando nossas equipes da excelência.


A boa notícia é que podemos mudar essa realidade criando planos de distribuição de funções onde os profissionais sejam reconhecidos por sua capacidade de gerar e transmitir conhecimento, da mesma forma que são pelo bom atendimento que prestam. Temos que transformar essa pratica na próxima onda do atendimento ao cliente como trataremos nos capítulos a seguir.

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