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  • Nino Albano

O atendimento na quarta revolução industrial

A noite está linda e você decide colocar seus dons culinários em ação e fazer um belo jantar. Quando pega os ovos na geladeira, ela (a geladeira) fala contigo, avisando que a quantidade restante de ovos é inferior à média histórica estocada, pergunta se quer que ela faça o pedido de compra, para que não ocorram surpresas desagradáveis nos dias que se seguem e informa que consultou o limite do cartão de crédito e você tem saldo suficiente para a compra. Você responde positivamente para sua amiga geladeira, e ainda pede que ela inclua, tomates, morangos e leite no pedido.


 Poucos segundos depois, seu celular toca querendo sua autorização para debitar o valor correspondente as compras do seu cartão de crédito e aguarda a identificação da sua digital ou leitura da íris. Assim que você olha para o celular, a compra está realizada, a geladeira é informada sobre a data de recebimento de cada um dos itens, para atualizar seu estoque e um novo lançamento é feito no seu sistema de contabilidade doméstica.


Enquanto prepara a comida que já enche a casa com aquele aroma delicioso, você acompanha o seu programa favorito de TV, e gosta muito da camiseta que um dos personagens está usando, imediatamente você congela a cena e clica sobre a imagem. A tela touch, automaticamente abre uma nova janela, trazendo todas as características da camiseta, como tamanho, cores disponíveis e preço. Você faz a compra lá, na hora e ainda faz uma reserva no mesmo restaurante onde o casal principal da trama, estava almoçando.


Quando o jantar está quase pronto, você decide chamar um amigo que mora na mesma rua e usa apenas um comando de voz para fazer a chamada que se reproduz no sistema de áudio da casa e você nem precisa usar as mãos, o que garante a integridade da suculenta carne assada que está sendo preparada. Quando percebe que o número chamado estava ocupado, apenas pede verbalmente que o sistema converta sua mensagem de voz em texto e envie, e ele não só obedece ao comando, como pergunta qual o meio que você quer usar para enviar a mensagem, e depois da sua resposta ele informa que a mensagem foi enviada com sucesso.


Todos sentados na mesa e o filhão lembra que não pode extrapolar a quantidade de calorias recomendada pelo programa de exercício que ele está fazendo, e como garantia ele tira uma foto do prato, usando o celular e imediatamente um aplicativo calcula as calorias para que ele possa comer sem se sentir culpado, e assim todos saboreiam um jantar delicioso e sem estresse.


Esse, é um pequeno exemplo do que é a INTERNET DAS COISAS. Agora imaginem que a mesma história pode se repetir enquanto você dirige seu carro, faz uma viagem de avião ou até toma banho (para esse último quesito, eu espero que alguém invente algo que traga a toalha de banho, que a gente só lembra que precisa quando desligamos o chuveiro). Agora considere que esse público consumidor, não está ativo apenas em horário comercial. Ele quer tudo a qualquer hora, de maneira prática e fácil, porque foi essa a grande mudança que a internet nos trouxe, e que conhecemos por TRANSFORMAÇÃO DIGITAL.


A mobilidade, as mídias sociais, a Big Data e a computação nas nuvens são os principais elementos dessa transformação, que tem como foco, prover uma experiência sensacional para os clientes, reinventando os modelos de negócio e os processos operacionais. Nesse momento, entra em cena o conceito de TI BIMODAL, lançado pelo Gartner, que diz que a tecnologia da informação deve por um lado manter o seu caráter de segurança, estabilidade, disponibilidade e resiliência, mas também precisa ter um lado exploratório, questionador, criativo e inventivo para que as empresas possam manter e melhorar seus resultados, enquanto atendem essa demanda avassaladora criada pela inclusão digital.


E que não passe pela cabeça de ninguém, que estamos falando de futuro. Tudo isso já está acontecendo. Nós já vivemos nesse cenário. E por mais que ainda tenhamos uma tremenda desigualdade social espalhada no mundo, temos que estar preparado para a quarta onda do atendimento, ou seja, o atendimento multiconectado.


No livro “A quarta revolução industrial”, Klaus Schwab, fundador do “World Economic Forum”, descreve as revoluções da seguinte forma: A primeira revolução industrial, ocorrida entre 1760 e 1830, migrou a produção manual para a mecânica. A segunda, entre 1850 e 1950, desenvolveu a técnica de produção de energia elétrica, aço e de derivados do petróleo e desenvolveu os transportes e os meios de comunicação, permitindo a manufatura em massa. E a terceira, que ocorreu em meio ao século 20 trouxe a tecnologia da informação e das telecomunicações, integrando mercados mundiais. Na quarta revolução industrial, ocorre a automatização total das fábricas através de sistemas ciberfísicos (engenharia genética e neurotecnologia), que são capazes de tomar decisões descentralizadas e de cooperar entre eles e com os humanos. O que nos leva de volta a internet das coisas e à transformação digital.


Apresentado o cenário atual, eu pergunto: Como fica o apoio ao cliente em meio a toda essa transformação? As centrais de atendimento como as conhecemos serão capazes de suprir as necessidades desse novo perfil de consumidor? Se o comportamento da geração Z já é completamente diferente dos padrões tradicionais, como reagiremos a geração Alpha (Nascidos a partir de 2010)? Vamos mesmo deixar para pensar nisso daqui cinco anos, quando já for tarde demais?

Não tenho a intenção de responder a todas essas questões em um único post, mas tenho algumas impressões que gostaria de compartilhar com vocês.


A primeira questão é que os mesmos clientes que cada vez usam e dependem mais da tecnologia, antagonicamente conhecem cada vez menos os seus detalhes (Tipo a Dilma perguntando “O que é essa tal de nuvem? ”), isso significa que teremos que considerar investimentos crescentes em desenvolvimento de tecnologia e em atendimento de campo. Para esse último, um ponto importante que deve estar na nossa pauta, são os sistemas inteligentes de logística.


Em seguida precisamos repensar no nosso modelo de suporte, que não poderá mais ser baseado exclusivamente em uma central de atendimento telefônico. É hora de pensarmos no atendimento multiconectado, ou seja, atendimento por WhatsApp, Facebook, Linkedin, Skype e outros. Isso nos levará a repensar também alguns conceitos que hoje estão na cultura do atendimento, como registro de todas as solicitações, controle do horário e do local de trabalho dos analistas de suporte, perfil comportamental adequado aos novos consumidores, a facilidade que os analistas de suporte da geração Z tem em resolver coisas e em contrapartida a dificuldade que carregam em seguir regras.


Não estou sugerindo que deva se instaurar o caos e que tudo que fazemos está errado, mas acredito, que assim como a TI Bimodal combina tradição e inovação, também precisamos fazer o mesmo com os nossos mecanismos de atendimento, seja para venda, suporte, informação ou qualquer outro tipo de interação. E acima de tudo, considerando a previsão pouco otimista do Klaus Schwab, sobre a quantidade de desemprego que a quarta revolução industrial pode trazer, insisto em um tema que já falo há muitos anos. Os analistas de suporte devem ser vistos como geradores e mantenedores de conhecimento, assim, no mesmo ritmo que as interações podem diminuir por questão do autoatendimento ou da facilidade do relacionamento para solução, a manutenção do conhecimento trata vantagens competitivas para todos os negócios e podemos ter nossa equipe preparada para assumir um novo perfil profissional.


Temos muito para pensar e fazer. Em breve volto a esse assunto.

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