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  • Nino Albano

O conhecimento pode estar em qualquer lugar

A hierarquização do conhecimento está definitivamente fora de moda. Imaginar que são os profissionais mais “caros” os únicos que podem gerar conhecimento de qualidade é uma lógica perturbadora em tempos de transformação digital, e pode criar armadilhas terríveis para a qualidade do atendimento que provemos aos nossos clientes.


A geração Z e a nova geração Alpha geram conhecimento durante suas atividades normais. Há alguns dias atrás, eu procurava um tutorial para configurar meu celular e encontrei no Youtube, uma menina de 9 anos que ensinava, demonstrava e falava de alternativas. Vocês perceberam que ela tinha só 9 anos? Bom, meu telefone está configurado como eu queria.


Um amigo carioca me mandou um vídeo do filho dele sentado em frente à televisão, jogando futebol no vídeo game. O garoto jogava bem e completamente sozinho. Isso não seria nada de mais, se não fosse o fato de ele ter 1 ano e meio. O pai dele não estava ensinando ele a jogar, a coisa simplesmente estava acontecendo ali, em frente a todos.



Tenho mais inúmeros exemplos e tenho certeza que você tem vários outros, isso mostra claramente que a forma de aprender, já não é mais tão ortodoxa como era antigamente, o conhecimento está nos lugares mais improváveis e acessível a qualquer um que tenha interesse em obtê-lo, seja uma criança curiosa, um profissional em seu primeiro emprego, um microempreendedor ou um grande executivo no auge de sua carreira, não importa, todos podem contribuir e aprender com os outros.


Voltando um pouco ao meu post anterior “O atendimento na quarta revolução industrial”, temos uma previsão que cerca de 50% dos postos de trabalho atuais, poderão ser substituídos por algum tipo de automação. Não vou falar agora das maravilhas dos avanços tecnológicos, mas da nossa responsabilidade em recolocar profissionalmente essas pessoas, aproveitando essa capacidade de encontrar conhecimento nos lugares mais inusitados.


Segundo o professor Klaus Schwab, presidente do World Economic Forum, “a quarta revolução industrial é fruto da transformação tecnológica. Ela vai mudar o mundo rapidamente e, assim como as revoluções industriais anteriores, vai levar à obsolescência de algumas habilidades. Por isso, precisamos desenvolver novas habilidades”. E agora eu pergunto: Como faremos isso? Teremos que transformar o administrador em jardineiro, o padeiro em programador, o economista em pasteleiro e outras tantas mudanças tão radicais como essas?


A primeira resposta é: Se isso for bom para o profissional e ele conduzir a transição com segurança e planejamento, sim, essa pode ser uma saída. Mas como meu foco nesse texto é pensar no desenvolvimento das habilidades no atendimento, deixemos os empreendedores em seus projetos. Outra hora voltamos a conversar sobre eles.



Para a resposta mais direta, antes precisamos rever outro dado alarmante. Desse 50% de cargos que desaparecerão como em um passe de mágica, estão vendedores de varejo, profissionais de hotelaria e operadores de suporte. Funções diretamente relacionadas ao atendimento a clientes. São elas que o Prof. Schwab trata como “habilidades em obsolescência”, e nós já estamos vivendo isso com o advento dos robôs no atendimento. Não estamos falando de algo que acontecerá em 10 anos, mas que já está acontecendo há cinco anos, aqui, no Brasil.


Portanto, na minha opinião, só existe um caminho a ser percorrido. Transformar esses profissionais em analistas e gestores de conhecimento com o intuito de investigar cada vez mais a fundo as possibilidades de otimização dos resultados e prover serviços cada vez melhor para todos. E não estou falando de algo utópico. Veja bem, se um analista de suporte ficar ocioso por metade do seu dia, a primeira reação das empresas e dos líderes é cortar o custo da ociosidade reduzindo as equipes. Mas isso gera muitos impactos negativos para o time e para o negócio, como por exemplo a falta de motivação e o aumento do turn over, pois todos acham que no momento de variação de demanda, a empresa sacrificará os funcionários.


Agora, se você olhar para a mesma operação e investigar a fundo como estão estruturados os conhecimentos para atendimento, em 85% dos casos vai encontrar pouca formalização e muita coisa obsoleta, e a resposta para tal fato é que “não há tempo para isso”, e aí começa a contradição.


Se voltarmos nossa atenção para a boa e velha ITIL (“boa e velha”, porque trata-se de uma biblioteca, portanto seu gênero é feminino), que aliás, também já está em ritmo de obsolescência, ela diz que podemos reduzir até 70% do tempo de atendimento com a adoção das práticas sugeridas. Já pensou como isso deixaria o nosso cliente feliz?


Mas o Brasil tem um nível de maturidade geral muito baixo em gestão de serviços. Muito baixo mesmo! Então, será que não podemos usar as habilidades individuais de todos os nossos colaboradores, independente da hierarquia que eles ocupem, para fazer isso acontecer? E cada vez que um passo fosse dado nessa direção, ao invés de demitir atendentes, poderíamos criar células de gestão de conhecimento específicas. E elas não seriam só da TI. O conhecimento poderia estar em qualquer lugar.


Se essas células se estruturassem internamente até prover serviços de máxima qualidade e se beneficiando da alta tecnologia, reduziríamos a necessidade da interação humana, porém poderíamos absorver cada membro saído do atendimento para a própria célula, e com o passar do tempo, as células de todas as áreas poderiam interagir no sentido criando uma grande central compartilhada de inteligência de negócio, onde todos contribuiriam para a melhoria contínua do negócio. Sairíamos da nossa atual informalidade e atingiríamos níveis de qualidade que permitiriam a reciclagem continua do negócio e consequentemente a sua sobrevivência em qualquer alteração de cenário econômico, político ou tecnológico.


Como começar? Não é fácil, mas podemos fazer. Minha sugestão.


DESENVOLVA AS HABILIDADES COMPORTAMENTAIS

Antes de mais nada invista no desenvolvimento das habilidades comportamentais de todos os profissionais. Já foi o tempo onde o cara que não se relaciona bem, mas faz seu trabalho “direito” cabia na equipe independente do ruído que gerasse. Não quero dizer que todos possuem a habilidade natural de servir, mas acredito fortemente que podemos desenvolver isso utilizando as ferramentas corretas.


CONHECIMENTO PROFUNDO DA EMPRESA, SEUS PRODUTOS, SERVIÇOS E OBJETIVOS

Por todos os seus profissionais. Quero dizer que todos devem saber de cor, quais são os objetivos do negócio, sua visão e missão, detalhes dos seus produtos e serviços e também qual a sua importância para que os objetivos empresariais sejam atingidos. Isso deve estar no sangue de todos os profissionais, como eram as empresas familiares de antigamente, onde todos sabiam que se falhassem, a empresa poderia desaparecer, portanto faziam tudo com o máximo de profissionalismo e respeito.


Faça um teste. Escolha uma área da sua operação e pergunte a cinco profissionais se eles sabem qual a importância deles para o atingimento dos objetivos de negócio. Se eles foram diretos, firmes e corretos, você está de parabéns. Mas se 2 de 5 titubearem na resposta, pode ser que existem problemas na sua organização.


PROCESSOS AGEIS, ADAPTAVEIS E ORIENTADOS À RESULTADOS

Os processos devem ser ágeis e orientados a resultados específicos. Hoje tudo muda muito rapidamente. Uma ideia de um colaborador pode mudar o processo completo de uma organização de uma hora para a outra. Se pensarmos nos nossos processos de forma “engessada” e sem a dinâmica que o mercado exige. Criaremos lindos quadros para as paredes, mas sem nenhuma importância para os negócios.


GESTÃO INTELIGENTE DO CONHECIMENTO

Não se trata apenas de como gerar e manter o conhecimento, mas sim de facilitar, integrar, estudar, avaliar desenvolver, migrar, transferir e adaptar o conhecimento na mesma velocidade com que a tecnologia evolui. Dessa forma, podemos garantir a adaptação necessária a evolução tecnológica e à evolução do próprio negócio.


E insisto, a melhor forma de se fazer isso é democratizando a participação de todos na geração e na administração do conhecimento voltado aos objetivos do negócio. Fazendo isso, criaremos novas oportunidades, desenvolveremos habilidades e além de crescer em desenvolvimento tecnológico, cresceremos também como pessoas, profissionais e sociedade.

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